6 conseils pour améliorer vos relations clients - Ozon Creation Marketing
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6 conseils pour améliorer vos relations clients

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Vous cherchez un moyen infaillible d’améliorer le rendement de votre entreprise? Donnez à vos clients une raison de développer un lien émotionnel avec elle.

Les bonnes relations avec la clientèle découlent de l’expérience client – de ce que ressentent ceux qui font affaire avec vous. Selon Chris Palin, chef, Expérience client à BDC, cette expérience repose sur votre capacité à dépasser leurs attentes.

«Des études démontrent que satisfaire les clients ne suffit pas pour les fidéliser, explique M. Palin. Vous devez aller bien au-delà.» Cela vaut pour n’importe quelle entreprise, qu’il s’agisse d’un café, où les habitués veulent avoir le sentiment qu’ils font partie de la famille, ou d’une entreprise de pièces automobiles dont les clients exigent un service efficace et de grande qualité.»

Alors, comment faire pour dépasser les attentes? Voici six conseils de Chris Palin pour y arriver.

 

1. Sachez ce à quoi vos clients attachent de la valeur

Pour découvrir leurs préférences, prêtez toujours attention à ce qu’ils disent et à leur façon de le dire – adaptez ensuite votre approche de manière à combler leurs attentes.

Certaines personnes réclament un service très attentionné et personnalisé, tandis que d’autres préfèrent simplement vous appeler pour passer une commande avant de retourner aussitôt à leurs affaires. Certains accordent également une grande importance au prix, alors que d’autres recherchent tous les avantages d’une expérience complète. Faites de votre mieux pour être à l’écoute!

 

2. Démontrez un réel intérêt

En général, les gens aiment bien sentir qu’ils sont plus que de simples clients. C’est pourquoi le fait d’être aimable et à l’écoute rapporte. Découvrez les points que vous avez en commun avec vos clients et engagez la conversation là-dessus. Retenez les détails importants et prenez des nouvelles de leurs enfants la fois suivante ou souhaitez-leur joyeux anniversaire le jour venu.

Certaines personnes retiennent facilement ce genre de détails. Si ce n’est pas votre cas, notez-les dans votre liste de contacts. Le secret est de rester soi-même. «Les clients savent très bien si vous êtes sincère ou non, affirme Chris Palin. Si l’aspect social n’est pas votre force, pensez à embaucher une personne très sociable.»

 

3. Adaptez-vous à leur rythme

Si un client est de toute évidence pressé, évitez les propos et les questions inutiles. Par contre, si un client vous appelle et qu’il est d’humeur à bavarder, ne lui donnez pas l’impression que vous avez hâte de mettre fin à la conversation.

 

4. Laissez votre marque vous servir de guide

Votre image de marque et votre marketing sont le reflet de votre entreprise et de l’expérience client qu’elle promet – vous devez faire en sorte de tenir cette promesse. Si, par exemple, vous promettez à vos clients d’être joignable en tout temps, vous devez faire en sorte qu’ils ne se heurtent pas constamment à votre boîte vocale.

Les promesses faites à vos clients doivent être étroitement liées à la proposition de valeur unique de votre entreprise. Comparons par exemple un grossiste-détaillant qui fonctionne sur le principe de l’adhésion de membres et une boutique de produits technologiques haut de gamme. Bien qu’ils proposent tous deux des expériences clients complètement différentes – on a d’un côté un gigantesque entrepôt et, de l’autre, un commerce offrant un service personnel et attentif – les clients obtiennent dans les deux cas ce à quoi ils s’attendent.

Assurez-vous également que tous les employés qui traitent avec les clients sont sur la même longueur d’onde. «Même s’ils ont acquis de l’expérience au sein d’une autre entreprise, ils doivent s’adapter à la vôtre, déclare Chris Palin. Vos employés doivent refléter les valeurs de votre organisation.»

 

5. Donnez l’exemple en matière de comportement

La manière dont vous traitez vos employés se reflètera dans la façon dont ils agiront avec les clients. Si vous cherchez toujours à réduire les coûts, vos employés présumeront qu’ils ne peuvent pas offrir des rabais ou une valeur ajoutée, alors que cela peut grandement contribuer à la satisfaction des clients.

6. Prenez le temps de bien établir les relations clients

Selon Chris Palin, il faut dépasser les attentes des clients, mais il n’est pas nécessaire de «frapper chaque fois un coup de circuit».

Il signale que certaines entreprises utilisent un logiciel de gestion des relations clients (CRM). Ces logiciels sont pratiques, surtout pour les grandes entreprises qui ont établi des programmes officiels de relation client. Cependant, ils ne sont pas absolument nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle.

«Vous devez avant tout porter attention à l’expérience que vous offrez aux clients et faire preuve de rigueur pour la maintenir», déclare-t-il.

Source : BDC

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